淺析人力資源共享服務中心（HRSSC）的運營模式

很多企業管理者會有這樣的疑惑，那就是“如何進行人力資源轉型？”如果你問一百個人可能會有一百種答案，然而可以確定的是，無論企業的人力資源轉型如何進行，首先都是從以HR做好基礎性工作為前提的。這些基礎性工作不僅要做好還要做的有效率，并且讓員工滿意，比如：員工的入離職、勞動合同的簽訂、員工假勤的準確性、薪資計發的準確性、社保的理賠等等，這些工作如果做不好，員工在情緒上就會很受影響。但是這些基礎性的工作表面上看不到對業務的發展有什么樣的支持，因此傳統的HR向有價值的HR轉型的過程中，首先要解決這一點。也就是說我們先要將現有的基礎性工作做好，然后再去看怎么做去提升對于業務的價值。

這樣來看，轉型的第一步實際上是建設人力資源共享服務中心（HRSSC），建立共享服務中心實際上是將員工關注的一些個人問題，包括我們上面提到的員工的入離職、勞動合同的簽訂、員工假勤的準確性、薪資計發的準確性、社保的理賠等等這些問題，高質量的、讓員工滿意的交付，這是很多公司進行人力資源轉型的第一步必要條件，當然建立共享服務中心并不是轉型的目的，它只是轉型過程中的第一步。

那么具體來說，建設HRSSC能為企業帶來哪些好處呢？和致眾成顧問指出，HRSSC的優點從總體上可以歸納為四點：

首先，集中化、專業化、標準化的交付。對于多區域、多業態的企業，用集中的專業化、標準化服務提升人力資源動作效率。

其次，是有效地提升了員工滿意度。用統一的服務標準和流程提供專業化和一致的服務以提高員工滿意度。

再次，是通過對數據分析進行預測。進行管理數據的集中，通過數據的分析、監測，以預測未來，規避風險。

最后，是讓HR關注業務和戰略。通過對事務性工作的集中處理，釋放了一部分HR的時間與精力，從而以業務伙伴（HRBP）的角色為一線團隊提供服務，專注于戰略性人力資源管理，通過人才招募、能力提升和團隊建設以支持業務。

HRSSC所服務的客戶是員工，其日常工作就是客戶服務，做好事務性的工作提高規模和效率，提供高質量的客戶服務。雖然看起來聽起來服務中心比較容易，都是HR做慣了的事情，但事實上一個集團去運營整個HRSSC并不是簡單的事情。舉個例子，如果要算兩百個人的薪資還比較容易，甚至沒有系統都可以完成，但是對于幾萬人規模的企業，工資要去集中計發就不是簡簡單單能夠解決的問題，需要我們從不同的地方抓取到更多的數據，這些數據的抓取需要準確、及時，同時還需要把這些數據算準、發布出去，這一點來講對于HRSSC的操作所面臨的挑戰就是完全截然不同的。

為了確保人力資源服務中心業務的交付達到交付質量，他在服務中心里邊會有很多的服務的層次，一些基礎事務性工作可以通過系統的自動化服務去完成。比如語音的自動應答，大家打一個電話去查社保、去查工資，去查看政策，甚至可以通過信息系統的自助通過網上的方式甚至是微信的方式獲知他們想要了解到的政策和信息。

如果通過自助完成不了就把信息準確的傳遞給客服人員，借助知識管理庫準確統一模式的方式去答復。也就是說不同的客服人員接到來自不同員工問的同樣問題，他們的答復應該是一致的。這一點對于客服人員來講就需要有非常強有力的知識庫去進行保障支持，如果我們在知識庫里邊并沒有類似于相關的解決答案，那就需要我們的就會轉到高級客服經理，依據他們的經驗和對公司的歷史能夠提供解答。如果是公司過去的制度和經驗都不能解答的問題，就最后會轉給專家中心，專家中心來去對現有執行的政策和制度重新進行修訂，甚至是項目重新設計。

在這樣的情況下我們第一步可能會將60%的問題解決，普通客服專員會解決20%，即可以借助知識庫回答的問題可以占20%。如果知識庫里邊沒有，但是公司制度有慣例有說明，這塊由高級客服經理來解決大概占15%，回答后再生成知識庫。第三層就是說有5%，也就是公司的制度和政策基本上沒有辦法回答員工問題的情況下是我們修訂制度和政策的大概是占5%。

以上就是共享服務中心的一些基礎的服務模式，共享服務中心在經過了成本中心、能力中心、利潤中心的進階后，還可以發展為全資子公司、第三方服務公司，甚至成為外包公司，實現市場化運營，這些內容我們會在之后為大家進行陸續分享。